Контакт центр (Contact Center) для BCM50 является приложением, которое управляет входными вызовами. Контакт центр отвечает на вызовы, после чего направляет их оператору, который наилучшим образом может ответить на конкретный вызов. Контакт центр направляет вызовы, базируясь на номере абонента, который выполнял вызов, на номере, на который был вызов, или на информации, которая была получена от абонента. Абонентам может предоставляться высокий или низкий приоритет. Абоненты могут направляться в разные группы операторов (агентов) с разным уровнем квалификации (skillset), отправлять из системы, оставлять голосовое сообщение и прослушивать объявление или информационное сообщение. Для программирования Контакт центра можно использовать любой телефон с двумя строками на дисплее. Возможно также использовать web-програму CallPilot Manager для установки и работы с Контакт центром. Интеллектуальный Контакт центр (Intelligent Contact Center) является развитием Контакт центра, которое было реализовано в ВCM50 версии 1.0. Интеллектуальный Контак центр предлагает дополнительную функциональность, такую как Систему Отчетов для Контакт центра (Reporting for Contact Center) и Мультимедийный Контакт центр. Интеллектуальный Контакт центр может максимально поддерживать до 50 агентов и 30 квалификационных групп. Основные параметры Интеллектуального Контакт центра приведены в таблице 1.
Таблица 1
Функция
Параметры
Квалификационные группы
По умолчанию - 1, максимум - 30
Количество сконфигурированных агентов
Максимально - 100
Активных агентов, включая супервизоров
По умолчанию - 2, По умолчанию - 2, максимально - 50
Динамические уровни приоритетов агентов
20
Динамические уровни приоритетов вызовов
20
Количество активных вызовов для всех квалификационных групп
30
Максимальное количество вызовов на одну квалификационную группу
30
Максимальное количество линий для Контакт центра
30
Голосовые порты (разделяемые с CallPilot или отдельные)
Минимум -2, по умолчанию - 10, максимум - 10
Количество таблиц маршрутизации на квалификационную группу
2
Приветствие
50
Максимальное время на приветствие
30 минут
Шагов таблицы маршрутизации
20
Почтовых ящиков для квалификационных групп
По умолчанию 0, максимум - 30
Функциональность супервизора, включая отслеживание вызовов
Бесшумное отслеживание
Помощь супервизора
Возможна с бесшумным отслеживанием
Максимальное количество одновременно отслеживаемых сессий
6
Таблиц звонящих абонентов
30
Базовая входная маршрутизация: возможность маршрутизации на оператора, автоответчик, почтовый ящик или в дерево маршрутизации
Есть
Расширена входная маршрутизация: возможность маршрутизации по номеру звонящего абонента (полный номер или часть)
Есть
Делегирование администрирования Контактного центра: системный администратор может создать пользователей с правами CallPilot и Контакт центра в программе Element Manager
Есть
Маршрутизация при перегрузке: возможность при перегрузке изменения приоритета и направления вызовов в другие квалификационные группы, почтовые ящики, внутренние и внешние номера, на автоответчик или на оператора.
Есть
Количество правил маршрутизации по номеру абонента, который звонит
1000
Количество правил при перегрузке квалификационной группы
20
Сервисный режим: возможность установления времени начала и конца для каждого дня недели
Есть
Ограниченная функция 983 телефонного администрирования
Есть
Использование программы CallPilot Manager
Есть
Система отчетов для Контакт центра
Есть. Активируется с помощью отдельного ключа.
Время ожидания
5 таблиц
Кодов активации
2000
Мультимедийный Контакт центр
Есть. Активируется с помощью отдельного ключа.
Основные функции супервизоров Контакт центра приведены в таблице 2.
Таблица 2
Функция
Описание
Открытие почтовых ящиков
Открытие почтовых ящиков для квалификационных групп операторов. Запись приветствий. Прослушивание сообщений в почтовых ящиках.
Параметры операторов
Назначение и изменение телефонных номеров операторов. Индикация, доступен ли оператор. Выбор сервисного режима дня и ночи для квалификационных групп. Изменение пароля доступа к параметрам операторов.
Телефонный номер голосовой почты
Отображение номера голосовой почты для каждой квалификационной группы. Отображение номера почтового ящика для Индикации Ожидания Сообщения. Сброс паролей администратора и оператора Контакт центра.
Отображение статуса вызовов, которые ожидают обработки, для квалификационной группы
Просмотр в реальном времени состояния квалификационных групп. Просмотр активна или нет квалификационная группа. Просмотр номеров агентов, которые подключены к квалификационной группе. Просмотр количества вызовов, которые ожидают обработки. Просмотр наибольшего времени, который вызов ожидал до обработки.
Вход и выход из системы
Отсоединение операторов от системы, если они забыли это сделать.
Отслеживание работы операторов
Позволяет отслеживать деятельность операторов.
Помощь супервизора
Позволяет супервизору оказать помощь операторам
Не готов
Включение или отключение функции "Не готов" на телефоне. Если обработка какого-то візова занимает много времени, то оператор может использовать эту функцию, чтобы Контакт центр не направлял на него других вызовов.
Перечень функций, которые может применять оператор (агент) Контакт центра, приведен в таблице 3.
Таблица 3
Функция
Описание
Открытие почтового ящика
Получение доступа к сообщениям в почтовом ящике квалификационной группы
Вход и выход из системы. Отслеживание квалификационных групп
Обеспечивается вход в Контакт центр и выход из него. Пересмотр статуса квалификационных групп.
Помощь супервизора
Запрос на помощь супервизора.
Коды активности
Начало сессии, где оператор может ввести коды активности.
Не готов
Включение или отключение функции "Не готов" на телефоне. Если обработка какого-то вызова занимает много времени, то оператор может использовать эту функцию, чтобы Контакт центр не направлял на него другие вызовы.
Отображение статуса вызовов, которые ожидают обработки
Отслеживание в периоды наибольшей загруженности, какие из квалификационных групп имеют наибольшее количество вызовов.
В отличие от Интеллектуального Контакт центра Мультимедийный Контакт центр обеспечивает возможность общения звонящих ему абонентов и операторов (агентов), с помощью голоса, текста через сеть Iнтернет, обмена и пересмотра web страниц, просмотра экранных изображений, которые посланы оператору. Доступ абонента к этому центру начинается с пересмотра web страниц и выбора ссылки о намерениях общаться, с помощью Мультимедийного Контакт центра. Мультимедийный Контакт центр не входит в базовую поставку и становится доступным пользователю после ввода кода авторизации. Мультимедийный Контакт центр автоматически генерирует файлы истории (log files), где отображается вся активность, которая происходила на телефонном сервере или через графический интерфейс. Пользователи Контактного центра могут получить большое количество информации о его работе с помощью системы отчетов для контактного центра (Nortel Reporting for Contact Center). Система Nortel Reporting for Contact Center обеспечивает:
компьютерные окна реального времени, которые отображают текущую активность по вызовам и операторам Контакт центра;
информацию в реальном времени на настенных экранах (wallboards)
всесторонние отчеты по истории работы.
Система Nortel Reporting for Contact Center является отдельной от Всм50. Она устанавливается на компьютер с операционной системой Windows. Программное обеспечение этой системы напрямую взаимодействует с Контакт центром Всм50, получая от него информацию в реальном времени. Работа системы основана на стандартном Microsoft SQL Server 2005 Express, Microsoft.NET Framework 2.0 и Microsoft Internet Information Services 5.0. Вся история работы Контакт центра в реальном времени сохраняется в Microsoft SQL Server 2005 Express. Microsoft Internet Information Services 5.0 предназначен для взаимодействия пользователя с системой отчетов. Для работы Nortel Reporting for Contact Center используются порты протокола TCP/IP:
80 - это стандартный порт для Web сервера IIS;
8088 - используется сервером отчетов (Reporting Server) в ВCM50;
3500 - используется программным обеспечением ipView SoftBoard [36];
6010 - используется системой отчетов для сервера Контакт центра в реальном времени (Reporting for Contact Center Real Time (RCCRT) Server);
6011 - используется системой отчетов для сервера Контакт центра в реальном времени (Reporting for Contact Center Real Time (RCCRT) Server).
